1、仪容、仪表 仪表即人的外表 ，包括人的容貌，服饰和姿态等，是一个人精神面貌的外在体现，仪容是指人的容貌
（1）头发： 头发整洁，发型大方是对员工头发的要求。 注意事项：男员工发角不过耳，后不过领；女员工不准梳奇异的发型，头发不可遮眼， 男员工不许将头发染成奇异颜色。
（2）口： 要求牙齿清洁，口腔清新，忌吃有刺激性异味食物。
（3）脸： 男员工要将胡子刮干净；女员工要化淡妆
（4）饰物： 工作期间除手表及结婚戒指外，其它饰物一律或不准戴。
（5）制服： 要注意整洁，要求无油污，无破损，上班要配戴工牌。
（6）手： 要经常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，不能涂色彩浓烈的指甲油。
（7）香水： 男员工不准使用香水，妇女员工可以使用清洗香水。
（8）脚： 鞋子尽量颜色统一，保持鞋面光亮，无异味。
2、礼仪规范
（1）工作人员工作时间不准吸烟；
（2）员工在礼貌服务中要做到不卑不亢；
（3）为使宾客在我公司消费有安全感，每一个员工应对宾客情况加以保密，提高警惕性。
（4）迎宾在前，送宾在后。
（5）递送物品使用托盘，双手递送。
（6）尊重老人、妇女、儿童，尊重不同国家、地区风俗习惯。
（7）在营业区内遇见客人或路过要微笑示意及问好。
（8）接待客人不要主动所握手。
（9）员工之间互相团结。
要求做到：
（1）语言： 语言是员工与宾客联络感情、沟通信息、交流思想的重要手段。
①语言、语速（要求根据与宾客的远近来适当控制自己的音量）；
②语气、语调（说话时口齿伶俐、吐字清晰）；
③语态（讲话时要端庄大方，表达要自然得体）；
④语言内容（说话的内容要合适、恰当，语句组织简捷清楚）；
⑤其它（若有宾客显露欲与服务人员讲话之意，服务人员应主动招呼、询问，以示热情礼貌）。
（2）常用礼貌用语：
①称呼语（普通称呼“小姐、先生、女士等）
②欢迎语（欢迎光临金碧辉煌，见到您很高兴）
③问候语（根据不同对象、场合、时间予以不同问候）
④祝贺语（生日快乐、节目快乐）
⑤征询语（“您有什么需要？”“我能为您做什么”）
⑥应答语（好的，我马上去办，请稍等）
⑦道歉语（对不起，请您原谅，对不起！打扰您）
⑧指路语（请这边走，请在那儿走楼梯）
⑨婉拒语（对不起、我不能帮你的忙，“谢谢，你不能接受”）
⑩告别语（晚安、再见、祝您今晚过得愉快）
